# NH농협손해보험, AI 시대 소비자 보호 전략 본격화
디지털 전환이 가속화되는 보험업계에서 소비자 보호 방안이 새로운 화두로 떠오르고 있다. NH농협손해보험은 지난 13일 서울 서대문구 본사에서 소비자 권익 강화를 위한 위원회를 열고, 인공지능(AI) 기술 도입에 따른 소비자 보호 체계를 집중 논의했다.
이 회사는 2020년부터 운영 중인 소비자권익보호위원회를 통해 상품 개발과 마케팅 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불편 요소를 사전에 차단해왔다. 올해 위원회는 농·축협 조합장, 소비자단체장, 법조계 인사, 학계 전문가 등 외부 인사 7명으로 구성됐다. AI 기반 서비스의 공정성과 투명성, 설명 가능성을 확보하는 방안이 이번 회의의 핵심 의제로 다뤄졌다.
보험사들은 최근 AI 기술을 고객 접점에 적극 도입하고 있다. NH농협손해보험의 경우 이미 24시간 비대면 고객 지원 체계를 구축했으며, 완전판매 모니터링과 보험 만기 안내 서비스에 음성봇을 적용 중이다. 이번 회의에서는 잠재적 소비자 피해를 예방하고 실효성 있는 구제 시스템을 마련하기 위한 중장기 로드맵도 공유됐다.
송춘수 NH농협손해보험 대표이사는 디지털 환경 변화 속에서 소비자 신뢰 확보가 기업 경쟁력의 핵심 요소라고 강조했다. 그는 외부 전문가들의 다양한 시각을 경영 전반에 반영해 소비자 중심 경영을 실천하겠다는 의지를 밝혔다. 앞으로 이 회사는 고객센터 전반으로 AI 적용 범위를 넓혀 디지털 전환을 가속화할 계획이다.
업계에서는 AI 기술 도입이 소비자 편의성을 높이는 동시에 새로운 형태의 소비자 보호 이슈를 야기할 수 있다는 점을 주목하고 있다. 보험사들이 AI 알고리즘의 공정성과 투명성을 확보하지 못할 경우, 차별적 서비스나 정보 비대칭 문제가 발생할 수 있다는 우려가 제기된다. 이번 NH농협손해보험의 움직임은 보험업계 전반의 AI 윤리 기준 마련에 중요한 시사점을 던질 것으로 보인다.
