AIA생명이 디지털 기술과 헬스케어 서비스 개편을 병행하는 전략을 추진 중이다. 지난 23일 보험업계에 따르면, 이 회사는 지난 6월 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 상담 지원 플랫폼 ‘AICSR’을 도입했다.
이 플랫폼은 상담 매뉴얼을 기반으로 고객 문의에 맞는 응답을 실시간으로 제시하고, 관련 문서와 안내 스크립트를 함께 제공하는 방식으로 운영된다. AI가 복잡한 상품 구조와 특약 사항을 분석해 전달하는 데 중점을 둔 것으로 알려졌다. AICSR은 고객 보험관리 앱 ‘AIA+’ 내 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗’과 연동된다. 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동 요약하고 유형을 분류하는 기능도 포함됐다.
AIA생명은 지난 4월 헬스케어 서비스를 전면 개편했다. 기존에는 질병 진단 이후 보장과 지원에 초점이 맞춰져 있었으나, 건강에 대한 염려가 시작되는 시점부터 선제적 관리를 제공하는 구조로 변경됐다. 개편된 서비스는 건강검진 우대할인 및 예약, 24시간 실시간 건강상담, 전문의 안내 및 진료 예약, 진료 동행, 간병인 지원 등이 핵심으로 재정비됐다. 고객 본인뿐 아니라 가족까지 일부 서비스 혜택이 확대된 점도 특징이다.
보험업계에서는 AIA생명의 이러한 움직임을 상품 판매를 넘어 고객 생애 전반의 삶의 질을 관리하는 파트너로 자리 잡으려는 전략적 변화로 보고 있다. 첨단 IT 기술을 활용한 고객 응대와 사전 예방 중심의 보장 서비스가 시너지를 낼 수 있을지 주목된다.
