보험 관련 민원이 매년 5만 건을 넘고 있으며, 이는 금융권 전체 민원의 절반 수준을 차지하는 것으로 나타났다. 처리 기간도 지속적으로 늘어나고 있는 상황이다.
보험사들은 자체 분쟁조정위원회 운영, 민원지원팀 강화, 단순민원 협회 이관 등의 대책을 내놓고 있지만, 소비자 권익 보장에는 한계가 있다는 지적이 나온다. 분쟁민원과 단순민원을 구분하는 기준이 모호해 실질적 분쟁 사안이 단순 민원으로 분류돼 협회에서 소극적으로 처리되는 경우가 많고, 이후 금융감독원으로 넘어가면서 처리 기간만 길어진다는 불만도 제기되고 있다.
보험금 지급, 계약 해지, 면책 결정과 관련된 소송이 꾸준히 증가하면서 사내 분쟁조정위원회의 신뢰도 역시 의문을 받고 있다. 이에 따라 실질적 소비자보호를 위해 몇 가지 조건이 필요하다는 주장이 제기됐다.
우선 위원회 구성의 독립성 강화가 요구된다. 위원 과반수를 변호사, 의사, 소비자단체 등 외부 전문가로 채우고, 위원 선임 절차, 자격, 임기, 심의 내역, 결정 과정 등 운영 정보를 외부에서 확인할 수 있도록 투명하게 공개해야 한다는 지적이다. 위원 선임 시 외부 추천제를 도입하고 임기와 중도교체, 자격상실 사유까지 제도화할 필요가 있다고 언급됐다.
또한 심의 과정에서 소비자가 자료를 제출하고 의견을 개진할 수 있는 권한을 보장하고, 외부 감시인이 심의 전 과정에 공식 참여할 수 있는 제도가 필요하다는 의견이 나왔다. 심의 결과와 의결 내역을 사전 및 사후에 적극 공개하고, 위원회 활동 전후 외부 감사를 의무화하며 운영비, 인사, 예산 집행 내역도 투명하게 공개해야 한다는 주장도 제기됐다.
조정 결과에 불복할 경우 금융감독원, 소비자원 등 외부 분쟁구제 절차로 자동 연계되는 시스템을 갖추고, 조정 결과가 쌍방 동의 시 민법상 화해의 효력을 갖도록 법적 구속력을 명확히 해야 한다는 요구도 있다. 민원처리 이력 공개 시스템 등 디지털화를 통해 소비자가 처리 과정을 직접 열람하고 평가할 수 있도록 하는 방안도 고려해야 한다는 지적이 나왔다.
반복되는 유형별 분쟁에 대해 실태조사와 원인분석, 집중 모니터링 및 후속 개선을 상시화하고, 분기별 자체 진단 결과를 공개해야 한다는 주장도 제기됐다. 취약계층을 위한 영상·음성 진술, 비대면 자료 안내 등 맞춤형 보호 시스템 도입, 의료감정이나 손해사정이 필요한 사안에서 소비자 요청 시 중립적 외부 전문가 의견 제공, 비상임 소비자 패널제 도입 등도 검토 대상으로 언급됐다.
