# AI, 금융소비자의 '정보 무기'로 부상…보험업계 대응책은
인공지능(AI) 기술이 일상 곳곳에 스며들면서 금융소비자의 정보 접근 방식이 근본적으로 바뀌고 있다. 불과 1년 전만 해도 AI는 전공자만의 영역으로 인식됐지만, 2025년 하반기에는 모든 세대가 필수적으로 익혀야 할 도구로 자리 잡았다. 현재 전 세계적으로 459개 카테고리에서 2만8000개가 넘는 AI 서비스가 출시되며, 산업·교육·의료·금융 등 거의 모든 분야에서 활용도가 급증하고 있다.
의료 현장에서 AI의 역할은 이미 체감되고 있다. 최근 한 환자가 박리성골연골염 진단을 받고 연골 줄기세포 재생 수술을 앞두게 된 사례가 대표적이다. 수술비는 비급여 재료와 방식에 따라 700만원에서 1400만원까지 차이가 났지만, 의료진 설명만으로는 보호자가 시술 방식을 판단하기 어려웠다. 이때 생성형 AI 퍼플렉시티(Perplexity)에 외과의 역할을 부여하고 특정 시술 방식의 장단점을 비교해 달라고 요청하자, 환자 연령 조건까지 반영한 비교표 형태의 답변이 제시됐다. 이는 비전문가도 AI를 통해 전문적인 정보를 쉽게 얻을 수 있는 세상이 왔음을 보여준다.
이러한 변화는 금융 분야에서도 예외가 아니다. 그동안 금융회사는 복잡한 약관과 전문적인 상품 구조를 바탕으로 경쟁력을 유지해 왔다. 하지만 AI가 일상화되면 소비자 스스로 보험 약관을 요약하고, 금리 조건을 비교하며, 수수료 구조를 분석하는 것이 가능해진다. 예금과 대출, 보험과 투자, 카드와 결제 서비스를 하나의 맥락에서 통합적으로 질문하고 답을 얻을 수 있게 되면, 정보 비대칭 구조가 본격적으로 균열하기 시작할 것이라는 게 업계 분석이다.
금융회사들도 변화의 흐름에 맞춰 대응하고 있다. 보험사는 인수심사와 지급심사 자동화를, 은행은 신용평가와 리스크 관리 고도화를 추진 중이다. 특히 단순 반복 업무 자동화(RPA)를 넘어 의사결정 보조 기능을 수행하는 에이전틱(Agentic) AI 단계로의 전환이 가시화되고 있다. 내부 효율성 측면에서 생산성 개선이 이뤄지고 있는 가운데, 일부 기업은 현업 담당자를 시민데이터과학자(CDS)로 육성하는 전략도 병행하고 있다.
전문가들은 AI가 비용 절감 수단에만 머물 경우 또 다른 정보 비대칭을 만들 수 있다고 경고한다. 반대로 고객의 이해를 돕고 의사결정을 지원하는 도구로 활용된다면, 금융산업의 신뢰를 높이는 계기가 될 수 있다. AI를 능동적으로 활용하는 금융소비자와 그렇지 않은 소비자 간 격차, 그리고 AI를 전략적으로 도입하는 금융회사와 그렇지 못한 회사 간 경쟁력 차이는 점차 확대될 전망이다. 기술은 중립적이지만, 활용 방식은 결코 중립적이지 않다는 점이 핵심 과제로 떠오르고 있다.
