삼성생명이 2026년 경영 방향으로 질적 성장과 고객 가치 중심 전략을 내세웠다. 홍원학 사장은 지난 2일 신년사에서 외형 확대보다 고객 중심의 체질 개선과 플랫폼 기반 성장을 강조했다. 그는 변화를 수동적으로 따르지 않고 능동적으로 설계하고 주도해야 할 시점이라고 말했다.
삼성생명의 핵심 전략은 세 가지로 요약된다. 첫째는 양적 성장보다 질적 성장에 집중해 고객 접점에서의 경험을 정교화하고 신뢰를 쌓는 것이다. 둘째는 건강·자산·일상을 아우르는 라이프케어 복합금융 플랫폼으로 영역을 확장하는 것이다. 홍 사장은 이 과정에서 인공지능(AI)을 경영의 핵심 요소로 보고, AI를 체화할 수 있도록 대대적 전환이 필요하다고 밝혔다. 셋째는 고객을 모든 의사결정의 출발점으로 삼아 상품 개발부터 사후 관리까지 고객에게 실질적으로 이로운지를 판단하고, 선제적 소비자 보호 문화를 정착시키는 것이다.
삼성생명은 고객 중심 경영의 첫 실행 사례로 ‘쉬운 보험’을 공식화했다. 지난 7일 생성형 AI 기반의 ‘AI CX 글쓰기 시스템’과 개선된 ‘모바일 청약 2.0 프로세스’를 도입해 청약·안내 전 과정을 재정비했다. AI CX 글쓰기를 통해 금융 전문용어와 내부 표현을 일상어로 전환하고 표현과 단위 표기를 통일했다. 모바일 청약 과정에서는 광학문자인식(OCR) 기술을 적용해 신분증 촬영만으로 정보 입력이 가능하도록 했으며, 자동 이동 기능 도입과 중복 안내 항목 통합 등을 통해 청약 과정의 입력·터치 횟수를 기존 74회에서 49회로 줄였다.
홍 사장은 “보험을 넘어서는 보험은 더 이상 목표가 아니라 현실이 될 것”이라며 고객과 임직원 간 신뢰를 기반으로 한 지속 가능한 성장 체계를 구축하겠다고 밝혔다.
