한화손해보험의 모바일 화상 고객센터가 보험 업무 처리 과정에서 고객이 겪는 이동·대기·절차상 부담을 줄여주는 것으로 나타났다. 회사는 2025년 12월 기준으로 이 서비스를 통해 총 4만2192건의 보험 계약 관련 업무를 처리했으며, 고객 만족도는 5점 만점에 4.91점을 기록했다고 15일 밝혔다.
이 서비스는 2024년 11월 손해보험업계 최초로 도입됐다. 보험 관계자 변경, 해약, 계약 변경 등 주요 업무를 지점 방문 없이 처리할 수 있는 모바일 화상 상담 방식이다. ‘단일 디바이스 멀티인증’ 특허 기술을 적용해 여러 보험 관계자가 하나의 기기로 인증과 상담을 함께 진행할 수 있도록 했다.
특히 인근 지점이 없거나 이동이 어려운 고객, 임신·질병·공황장애 등으로 외출이 힘든 고객, 해외 체류로 시차와 거리 제약을 받는 고객에게 유용했다. 임신 초기의 고령 임산부와 공황장애로 외출이 어려웠던 고객은 자택에서 상담을 마친 뒤 거리 제약이 없어 심리적 부담이 사라졌다고 말했다. 병실에 머물던 고객은 모바일 화상 상담을 통해 배우자로 계약자를 변경하며 중요한 절차를 차분히 마무리할 수 있어 다행이라는 소감을 전했다.
해외 체류로 보험 업무 처리가 어려웠던 사례도 있다. 2021년 미국 이민을 계기로 해약 절차를 마치지 못했던 고객은 모바일 화상 상담을 통해 시차를 조율하며 필요한 절차를 완료했다. 이 고객은 한국에 개인 계좌가 없어 배우자 계좌로 환급금을 받아야 하는 복잡한 상황이었으나, 소비자 입장에서 방법을 찾아준 점에 감사하다고 전했다.
한화손해보험 관계자는 모바일 화상 고객센터가 고객이 보험을 이용하며 겪는 물리적·심리적 장벽을 제거하기 위해 운영되고 있다고 밝혔다. 앞으로도 고객의 시간과 비용을 실질적으로 절감하는 디지털 고객 경험 혁신을 지속하겠다는 입장을 전했다.
