라이나생명은 소비자보호를 업무에 직접 반영하는 방안으로 임직원 참여 프로그램을 확대한다. 이 회사는 지난 27일, 임직원이 보험 가입과 보험금 청구 과정을 고객 입장에서 체험한 뒤 개선 과제를 찾는 방식으로 활동을 개편했다고 전했다. 활동 결과는 직원 평가에 포함된다.
프로그램에는 고객의 입장에서 보험 청약과 보험금 청구를 점검하는 ‘고객 시선 점검’, 실제 민원 녹취를 듣고 개선 방안을 논의하는 ‘고객의 소리 청취’, 소비자보호 협의회에 일반 직원도 참여할 수 있는 ‘임직원 참관인 제도’, 청소년 금융교육을 담당하는 ‘1사1교 금융강사’, 고객 편의를 높이기 위한 ‘임직원 제도개선’ 등이 포함됐다. 모든 임직원은 이 중 최소 한 가지 활동에 참여해야 하며, 그 결과가 성과 평가에 반영된다.
이 같은 노력은 외부 기관의 평가에서도 확인됐다. 라이나생명은 지난 4월 금융감독원이 실시한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행 도입 이행현황 점검에서 성과보상체계 반영 부문 우수사례로 선정됐다.
김민아 라이나생명 소비자보호정책팀 부장은 “고객이 실제로 겪는 불편함을 임직원 스스로 체감해야 진정한 변화가 가능하다”며 “앞으로도 형식적인 활동에 그치지 않고 고객 경험을 실질적으로 개선하는 소비자보호 문화를 만들어 가겠다”고 말했다.
