보험금 지급에 걸리던 시간이 대폭 줄어들었다. 글로벌 재물보험사 FM이 선보인 AI 기반 클레임 자동화 시스템 덕분에 청구 접수부터 실제 지급까지 평균 기간이 180일에서 90일로 절반 가까이 단축됐다. 회사 측은 향후 이 기간을 60일까지 더 줄여 고객의 사업 정상화를 앞당기겠다는 목표를 세웠다.
이번 시스템은 빈도는 높지만 금액이 크지 않은 소규모 손실 처리에 특화됐다. FM이 전체 손실 데이터를 분석한 결과, 전체 건수의 80%를 차지하는 소규모 손실이 전체 지급액에서 차지하는 비중은 상대적으로 낮았다. 반면 이들을 처리하는 행정 절차는 복잡하고 반복적이어서 효율성 저하의 주범으로 꼽혀 왔다. 이에 따라 10만 달러(약 1억5000만원) 이하 손실에 대해서는 필요한 서류를 4~5개 항목으로 줄이고, 고객이 업로드한 자료를 시스템이 자동 검토한 뒤 사람이 최종 확인하는 방식으로 전환했다.
해당 시스템은 미국과 캐나다에서 먼저 도입돼 18개월 만에 안정적인 운영 궤도에 올랐으며, 최근에는 프랑스와 독일로 확대 적용됐다. 자동화는 단순한 지급 속도 개선에 그치지 않았다. 손해사정사의 업무시간을 최대 300% 확보할 수 있게 되면서, 이들이 대형 손실 발생 시 초기 현장 대응과 고객의 복구 의사결정 지원에 집중할 수 있는 여건이 마련됐다. 특히 사고 초기 단계의 빠른 개입이 손실 규모를 실질적으로 줄이는 데 중요한 역할을 한다는 점에서 의미가 크다.
생성형 AI도 적극적으로 활용되고 있다. 서류 요약과 계약서 검토 등에서 AI가 전체 작업의 90%가량을 1차 처리하고, 핵심 판단이 필요한 부분만 사람이 최종 확인하는 방식으로 운영 중이다. FM은 클레임 과정에서 축적된 데이터를 언더라이팅(인수심사)과 리스크 엔지니어링에도 연계해 인플레이션, 공급망 변화, 설비 가동 중단 기간 등 미래 위험을 예측하는 데 투입하고 있다.
업계에서는 FM의 이번 자동화 사례가 글로벌 재물보험 시장의 디지털 전환 속도를 높이는 촉매가 될 것으로 보고 있다. 보험금 지급 속도 개선을 넘어 리스크 관리 역량을 강화하고 고객의 사업 복구를 지원하는 방향으로 기술이 진화하고 있다는 평가다. FM은 AI 자동화를 통해 경쟁사 대비 차별화된 서비스 체계를 구축하고, 과거에는 인수를 주저했던 고위험 고객군까지 서비스 영역을 확장할 수 있게 됐다고 밝혔다.
