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동양생명, 소비자중심경영 인증 획득…FC들에게 주는 시사점은?
동양생명이 공정거래위원회로부터 '2025년 소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득했다. 1월 12일 발급된 이 인증은 금융소비자 보호 역량을 공식적으로 인정받은 것으로, 업계에서 주목받고 있다. CCM은 기업 활동 전반을 소비자 관점에서 평가하는 제도로, 2007년 도입 이후 금융권에서 권위 있는 인증으로 자리매김했다.
최근 금융당국이 강화된 소비자 보호 기준을 요구하는 가운데, 동양생명은 지난 3월부터 본격적인 준비 작업에 돌입했다. 대고객 접점 부서 중심의 전담팀을 구성하고, '소비자 보호 데이' 운영 등 체계적인 프로그램을 도입했다. 특히 '불완전판매 제로' 캠페인을 전사적으로 추진하며 임직원 인식 개선에 주력한 점이 높은 평가를 받았다.
FC(보험설계사)들에게 주목할 부분은 고객 서비스 혁신이다. 동양생명은 지난해 '보험금 리스크 감지 시스템(CRDS)'을 고도화해 처리 효율성을 크게 높였다. 이 시스템으로 인해 전체 보험금 청구의 50%가 5분 이내 처리되며, 고객 만족도가 상승했다. 고위험 건에 대한 집중 조사도 강화해 사기 방지 효과를 거두고 있다.
이러한 노력의 결과로 동양생명은 지난해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 12년 연속 우수 콜센터로 선정되는 성과를 냈다. 고객 접점 부문에서도 8년 연속 업계 1위를 기록하며 서비스 경쟁력을 입증했다. 서혜연 동양생명 상무는 "CCM 인증을 계기로 소비자 권익 보호 수준을 더욱 강화하겠다"고 밝혔다.
업계 관계자는 "이번 인증이 FC들에게는 고객 신뢰 확보의 중요한 계기가 될 것"이라고 분석했다. 특히 불완전판매 예방과 투명한 상담이 강조되는 현 시점에서, 동양생명의 사례가 업계 전반의 서비스 표준을 끌어올릴 전망이다. FC들은 고객 상담 시 이러한 인증 취득 의미를 효과적으로 전달할 필요가 있다.