KB라이프생명이 고객 서비스 품질을 종합 평가하는 지표에서 생명보험 부문 최상위 기업으로 인정받았다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 우수콜센터로 선정된 것이다. 회사는 지난 9일 서울 강남구 KB라이프타워에서 인증패를 전달받았으며, 송광호 KMAC 이사와 조성은 KB라이프 고객혁신본부장 등이 참석해 자리를 빛냈다.
이번 평가에서 KB라이프는 통화 연결 환경, 초기 응대 태도, 종료 시 인사 등 여러 항목에서 고른 점수를 획득했다. 특히 상담이 시작되는 순간부터 종료될 때까지 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 수준이 크게 개선된 점이 높은 평가를 받았다. 회사는 정기적인 상담 품질 점검과 개인별 피드백을 통해 서비스 표준을 지속적으로 높여왔으며, 지역별로 달랐던 교육 체계를 단일화해 일관된 응대 품질을 확보했다.
KB라이프는 KB금융그룹의 차세대 컨택센터(FCC) 인프라를 도입해 안정적인 상담 환경을 구축했다. 이 시스템은 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 기반을 마련했다. 여기에 인공지능(AI) 기술을 활용한 맞춤형 상담 스크립트까지 적용하면서, 고객의 과거 이력과 특성을 분석한 정밀한 안내 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
회사는 앞으로 상담 유형 데이터를 분석해 문의 빈도가 높은 상품이나 업무를 집중적으로 교육하는 방식으로 응대 품질을 더욱 끌어올릴 계획이다. KB라이프 관계자는 “우수콜센터 선정은 고객 중심 철학 아래 품질 향상에 매진해온 임직원의 노력 덕분”이라며 “AI 기술로 고객 요구를 선제적으로 파악하고, 상담사의 전문성과 공감 능력을 결합해 진정한 고객 감동을 실현하겠다”고 밝혔다.
보험업계에서는 디지털 전환과 고객 경험 혁신이 경쟁력의 핵심으로 떠오르면서 콜센터 품질이 차별화 요소로 주목받고 있다. KB라이프의 이번 성과는 대형 생보사들이 AI와 표준화된 교육 시스템을 통해 서비스 수준을 한 단계 끌어올리려는 움직임을 보여주는 사례로 평가된다.
