KB손해보험이 생성형 AI 기술을 적용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 3일 도입했다. 이 서비스는 고객의 녹취 데이터를 AI가 분석해 민원 유형을 자동으로 나누고, 유형별로 처리 방법을 제시하는 시스템이다.
콜센터에 접수된 녹취 정보를 토대로 민원 유형을 분석하고 구분한 뒤, 처리 절차와 관련 부서 및 담당자 정보를 팝업 형태로 실시간 제공한다. 이를 통해 민원 업무를 담당하는 직원이 고객의 요청 사항과 처리 정보를 확인하고 일관된 기준에 따라 대응할 수 있다. 고객 응대 과정에서 생길 수 있는 오류를 줄이고 민원 처리의 신속성과 정확성을 높이기 위해, 현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 곧바로 반영한다.
KB손해보험은 이 서비스를 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규 및 근거를 상세히 제시하는 ‘One-Stop 민원 처리 서비스’로 개선할 계획이다. 민원 처리에 필요한 각종 서식을 자동으로 제공하고 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 예정이다.
회사 관계자는 이 서비스를 통해 고객의 다양한 불편 사항을 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 전망하며, 앞으로 디지털 기술을 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시키겠다고 밝혔다.
