신한라이프가 인공지능(AI) 등 신기술을 활용한 디지털 혁신을 추진하고 있다. 지난 3월에는 생성형 AI 활용을 위한 ‘지식베이스 구축 프로젝트’를 완료했다.
이 프로젝트는 보험약관, 산출방법서, 판매 예규 등 약 2만 종의 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하고 구조화하는 작업이다. 신한라이프는 지난해 10월부터 단계별로 사업을 추진해 왔으며, AI가 활용할 수 있는 고품질 데이터셋 확보를 목표로 했다.
신한라이프는 이번 프로젝트를 통해 주계약과 특약, 별표 등 문서 간 참조 관계를 유지하면서 비정형 문서의 문맥까지 파악할 수 있는 지식베이스가 구축됐다고 설명했다. 이에 따라 고객이 일상 언어로 질문해도 AI가 약관 기준에 맞춰 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있는 환경이 갖춰졌다고 덧붙였다.
신한라이프는 이 지식베이스를 기반으로 보장 분석 고도화, 고객 질의응답 자동화, 민원 응대 서비스 개선 등을 추진할 방침이다. 올해는 기존 ‘고객지원그룹’을 ‘고객혁신그룹’으로 변경하고, 산하에 ‘CX 혁신팀’을 신설했다.
지난해 말부터 올해까지는 비대면 디지털 업무 강화를 위한 ‘신한SOL라이프’ 앱 고도화, 보험금 청구서류 자동 인식 솔루션 도입, 365일 24시간 입출금 서비스 도입, 고령층 전용 상담채널 개설 등이 차례로 추진됐다. 신한라이프는 데이터 기반의 초개인화된 설계를 제공하는 ‘AI 에이전트’도 마련하고 있다.
