# 한화손보, 19기 소비자평가단 발족…여성 고객 중심 상품·서비스 개선 박차
한화손해보험이 올해로 19번째를 맞는 소비자평가단 운영에 본격 돌입했다. 지난 16일 여의도 본사에서 열린 발대식에서는 선발된 고객 패널 6명이 위촉장을 받고 공식 활동을 시작했다. 이들은 오는 12월까지 보험 상품과 서비스 전반에 걸친 개선 의견을 회사 측에 전달하는 역할을 수행한다.
이번 평가단은 20대부터 50대까지 다양한 연령대의 여성 고객으로만 구성된 점이 특징이다. 한화손보는 2013년부터 소비자평가단 제도를 도입해 고객이 직접 경영에 참여할 수 있는 창구를 유지해왔다. 소비자 목소리를 경영 전략에 반영한 결과, CCM(소비자중심경영) 인증을 9회 연속 획득하는 성과로 이어졌다. 지난해에는 소비자중심경영대상까지 수상하며 업계 내 입지를 다졌다.
최근 들어 한화손보는 소비자 보호 조직을 대폭 정비하고 있다. 기존 고객서비스실을 소비자보호실로 확대 개편하고, 고객가치팀을 신설하는 등 전담 부서를 강화했다. 특히 소비자보호총괄책임자(CCO)를 기존 상무급에서 서지훈 부사장으로 격상 임명하며 조직 내 위상을 높였다. 이는 소비자 보호를 최우선 경영 과제로 삼겠다는 의지로 해석된다.
보험업계에서는 한화손보의 이러한 움직임이 장기적인 고객 신뢰 확보 전략의 일환이라고 평가한다. 상품 개발 단계부터 소비자 의견을 적극 수용하면 시장 경쟁력이 높아질 수 있다는 분석이다. 실제로 소비자평가단이 제안한 아이디어 중 일부는 실제 상품 개선이나 서비스 프로세스 변화로 이어진 사례가 적지 않다.
한화손보 관계자는 “여성 고객의 건강과 삶의 질 향상에 초점을 맞춘 금융 파트너로서 역할을 강화하겠다”며 “앞으로도 소비자 중심 경영을 경영 철학의 핵심으로 삼아 신뢰도를 지속적으로 높여나갈 계획”이라고 밝혔다. 보험사들이 소비자 보호 조직을 확대하고 CCO 권한을 강화하는 추세 속에서 한화손보의 행보가 업계에 어떤 영향을 미칠지 주목된다.
