# 신한라이프, 보험금 청구 과정 5단계로 세분화…앱 UX 전면 개편
보험금 청구 과정에서 고객이 느끼는 불편함을 해소하기 위한 움직임이 보험업계에서 확산되고 있다. 신한라이프는 최근 모바일 애플리케이션 '신한SOL라이프'의 사용자 인터페이스를 대폭 손질했다. 핵심은 보험금 청구 진행 상황을 시각적으로 한눈에 파악할 수 있도록 개편한 점이다. 16일 업계에 따르면 이 회사는 올해 초부터 보험 가입에서 청구까지 전 과정을 고객 관점에서 재설계하는 프로젝트를 진행해 왔다.
기존에는 접수, 심사, 완료라는 세 가지 단계로만 표시되던 처리 현황이 크게 쪼개졌다. 새롭게 도입된 체계는 ▲접수 ▲보완 ▲심사(현장심사) ▲심사완료 ▲처리완료 등 다섯 단계로 구성된다. 각 단계별로 직관적인 디자인 요소를 적용해 고객이 현재 어느 지점에 있는지 실시간으로 확인할 수 있도록 했다. 이는 보험금 청구 과정에서 가장 빈번하게 발생하는 고객 문의가 '내 청구가 지금 어떻게 진행되고 있나'라는 점을 반영한 조치로 풀이된다.
알림 서비스도 한층 정교해졌다. 주요 안내 사항은 고객이 이해하기 쉬운 문장으로 구성된 알림톡을 통해 전달된다. 특히 보완이 필요한 서류가 있을 경우, 알림톡 내에 업무 연계 버튼을 추가해 고객이 즉시 추가 정보를 확인하고 제출할 수 있도록 설계됐다. 기존처럼 별도로 앱에 접속해 메뉴를 찾아다닐 필요 없이 알림 하나로 모든 절차를 이어갈 수 있게 된 것이다.
장기적 관점에서의 편의성 개선도 눈에 띈다. '보험금 지급내역 통합조회' 화면에서는 최근 5년간의 보장 금액을 연간 기준 그래프와 급부별 지급 금액으로 표시해준다. 이를 통해 고객은 자신이 가입한 보장 내용을 시간의 흐름에 따라 비교하고, 향후 보험 설계를 위한 기초 자료로 활용할 수 있다. 보험업계는 이 같은 시도가 장기 고객 관계 유지에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보고 있다.
신한라이프 관계자는 고객 편의성을 최우선 가치로 삼고, 보험 여정 전반을 세분화해 운영 프로세스를 지속적으로 개선하겠다는 의지를 밝혔다. 보험금 청구는 보험사와 고객 간의 가장 중요한 접점 중 하나라는 점에서, 이번 UX 개선은 단순한 기능 업데이트를 넘어 고객 신뢰 회복을 위한 전략적 행보로 해석된다. 업계에서는 다른 보험사들도 유사한 방식의 디지털 전환을 가속화할 가능성이 높다는 전망이 나온다.
