노후에 대한 경제적·의료적 불안이 점차 보험 상품 설계의 핵심 기준으로 떠오르고 있다. KB손해보험이 은퇴 전환기를 맞은 고객층을 대상으로 치매와 장기 간병 관련 보장 사각지대를 심층 분석하는 프로젝트를 가동한 것으로 확인됐다. 2025년 3월 5일 서울 강남구 역삼동 본사에서 ‘KB희망서포터즈’ 20기 발대식을 열고 본격적인 활동에 들어간 것이다.

이 프로그램은 2012년 1기 발족을 시작으로 14년간 이어져온 고객 참여형 제도로, 현재까지 970여 건의 제안이 상품 및 서비스 개선으로 이어졌다. 이번 20기에는 총 8명의 외부 패널이 선발돼 4개월간 KB손해보험이 제공하는 고객 접점 전반을 체험하고 개선점을 도출할 예정이다. 첫 번째 과제로 선정된 ‘은퇴 전환기 고객의 치매·간병 보장 니즈 점검’은 평균 수명 연장에 따라 급부상한 사회적 과제에 정면으로 대응하려는 시도로 해석된다.

고객패널은 치매의 전조, 진단, 중증, 요양 단계로 나눠 각각의 리스크와 비용 부담, 돌봄 공백, 정보 접근성 문제를 조사한다. 더불어 시설 입소보다 재가급여를 선호하는 경향, 정부 지원 제도에 대한 인지도 수준, 보험료 부담 용인 한계 등을 다각도로 분석해 현실 반영된 개선안을 마련한다는 계획이다. 아울러 고객센터 7개소와 지역 창구 30개소를 대상으로 고령층 이용자의 접근성과 편의성 문제도 점검할 방침이다.

업계에 따르면, 이번 조사는 단순한 상품 확장보다 ‘고객 여정’ 속에서 느끼는 불안의 본질을 파악하는 데 초점을 맞추고 있다. 박미라 소비자보호본부장은 “노후 준비의 현실적 부담을 직접 체감한 고객의 목소리가 제도 개선의 핵심 축이 될 것”이라며 향후 서비스 체계 재편에 대한 의지를 밝혔다. 4월 중 과제 수행과 점검 회의를 거쳐 5월 초 최종 제안이 발표될 예정이다.

이번 움직임은 보험업계가 단기적 수익 중심의 상품 개발을 넘어, 인구 구조 변화에 기반한 장기적 리스크 대응 체계를 구축하려는 신호로 읽힌다. 고령화 심화 속에서 치매와 간병은 가계 지출의 주요 리스크 요소로 부상하고 있으며, 이에 대한 포괄적 보장 체계 마련은 보험사의 사회적 책임으로도 평가받고 있다.