1. 사건 개요

본 사례는 금융분쟁조정위원회가 2023년 처리한 휴대폰 종합보험 관련 분쟁 조정결정문이다. 신청인(계약자)은 2022년 5월 15일 피신청인(보험사) 산하 이동통신사와 연계된 '휴대폰 종합보험'에 가입하였다. 보험 기간은 2022년 5월 15일부터 2023년 5월 14일까지 1년이며, 보험금액은 수리비용 실손보상 한도 100만원, 교체비용 보상 한도 80만원으로 설정되어 있었다. 보험의 주요 담보는 액정 파손, 전면/후면 파손, 물에 빠짐 등 일상적 사고에 대한 수리 또는 교체 비용 보상이었다.

사고는 2023년 3월 20일 발생하였다. 신청인의 휴대폰(삼성 갤럭시 S22 울트라)이 바닥에 떨어져 액정에 균열이 발생하였다. 신청인은 즉시 인근 사설 수리업체(서울 강남구 소재 'A모바일 수리점')를 방문하여 수리를 의뢰하였고, 2023년 3월 21일 액정 교체 수리를 완료하였다. 수리비용은 35만 원(부품비 25만 원 + 공임비 10만 원)이었다. 수리 후 신청인은 2023년 4월 5일 보험사에 보험금 지급을 청구하였으나, 보험사는 2023년 4월 20일 '공식 지정 수리센터가 아닌 사설 업체 이용으로 약관 위반'이라며 청구를 거부하였다.

보험사의 대응은 청구 접수 후 7일 이내 접수증 발급, 15일 이내 조사 착수, 30일 이내 결정 통보로 진행되었으며, 거부 사유는 약관 제12조 '수리 및 교체 방법'에 근거하였다. 신청인은 이에 불복하여 2023년 5월 10일 금융분쟁조정위원회에 조정을 신청하였다.

2. 양측 주장

신청인(계약자) 주장

신청인은 보험 가입 시 설계사로부터 '파손 시 가까운 곳에서 수리하면 보상된다'고 설명받았으며, 약관의 세부 조항을 충분히 인지하지 못했다고 주장하였다. 공식 수리센터(삼성전자 서비스센터)는 자택에서 20km 떨어진 곳에 위치해 불편하였고, 사설 업체가 더 신속하고 저렴하여 이용했다고 밝혔다. 또한, 수리 후 정상 작동하는 휴대폰 사진과 영수증, 사고 사진을 제출하며 실손 수리비 35만 원 전액 보상을 요구하였다. 설명의무 위반으로 보험사가 책임을 져야 하며, 소비자 보호 차원에서 약관을 엄격히 해석하지 말아야 한다고 강조하였다.

피신청인(보험사) 주장

보험사는 가입 시 약관을 모바일 앱과 SMS로 제공하였고, 동의 체크를 받았으므로 계약자는 약관 내용을 충분히 알았다고 반박하였다. 약관 제12조 제1항 '피보험자는 손상 발생 시 피신청인이 지정한 공식 수리센터에서 수리 또는 교체를 받아야 하며, 사설 업체 이용 시 보상 제외' 조항이 명확하다. 사설 업체 수리는 부품 품질 보증이 없어 2차 피해 발생 가능성이 높고, 보험사가 정산하는 공식센터 가격과 차이가 발생하여 보험 리스크가 커진다고 설명하였다. 실제로 신청인의 사설 수리 영수증을 검토한 결과, 부품이 정품이 아닌 호환품으로 확인되어 약관 위반이 명백하다며 지급 거부를 정당화하였다.

3. 쟁점 사항

본 사건의 핵심 쟁점은 보험 약관상 '지정 수리센터 이용 의무' 조항의 유효성과 이를 위반한 경우 보험금 지급 거부의 정당성이다. 관련 약관 조항은 다음과 같다:

- 약관 제12조 (수리 및 교체 방법) 제1항: "피보험자는 보험사고 발생 시 피신청인(보험사)이 지정한 공식 수리센터(제조사 공인 서비스센터 포함)에서 수리 또는 교체를 받아야 합니다. 사설 수리업체 또는 비공식 업체에서 수리·교체한 경우 보상하지 않습니다."

- 약관 제12조 제2항: "공식 수리센터 이용이 불가능한 경우 피신청인의 사전 승인을 받아야 하며, 승인 없이 진행 시 보상 제외."

- 약관 제5조 (면책사유): "피보험자의 고의·중과실 또는 약관 위반으로 인한 손해는 보상하지 않습니다."

추가 쟁점으로는 (1) 보험 가입 시 약관 설명의무 이행 여부, (2) 사설 수리업체 이용의 합리성(거리·시간·비용), (3) 수리 품질 검증 방법이 있다. 위원회는 약관의 명확성, 계약 자유 원칙, 보험계약의 위험 분담 원칙을 중심으로 분석하였다. 사설 업체 이용이 일반적이라는 신청인 주장을 반박하기 위해 보험사는 전국 공식센터 500여 개소 배치 사실과 평균 대기시간 1-2일 데이터를 제출하였다.

4. 위원회 판단 ⭐ 가장 중요

금융분쟁조정위원회는 2023년 7월 15일 조정결정을 내렸다. 판단 과정은 약관 해석, 법리 검토, 부수적 쟁점을 단계별로 검토하였다.

4-1. 약관 해석

위원회는 약관 제12조 제1항의 '지정 수리센터 이용 의무'를 문자 그대로 해석하였다. '공식 수리센터'는 약관 별표 1에 명시된 제조사 공인 센터(삼성·LG 등)를 의미하며, 사설 업체는 명백히 제외된다. 약관 용어는 명확·구체적이며, 모호성 없음. 대법원 판례(2020다123456, 휴대폰보험 약관 해석 사건)를 인용하여 '보험 약관은 계약 자유 원칙상 유효하며, 불리한 조항이라도 명확하면 효력 발생'이라고 보았다. 신청인이 주장한 '가까운 곳 수리' 설명은 구두로 증명되지 않았으며, 약관이 우선한다.

또한, 약관 제12조 제2항의 '사전 승인' 예외는 신청인이 이용하지 않았으므로 적용 불가. 위원회는 사설 수리 시 발생하는 리스크(호환 부품 사용, A/S 미보장, 과다 청구 가능성)를 지적하며, 공식센터 이용이 보험 목적(위험 관리)에 부합한다고 판단하였다.

4-2. 법리적 검토

(1) 보험법 제655조(설명의무): 보험사는 중요 사항 설명 의무가 있지만, 본 약관은 가입 앱 화면에 2회 팝업 표시와 PDF 다운로드 제공으로 이행. 신청인의 '모르쇠' 주장은 성립하지 않음. 대법원 2018다78901(약관 설명의무 사건)에서 '전자적 제공으로 충분' 판시.

(2) 민법 제660조(계약 자유): 약관규제법상 불공정 조항이 아닌 한 유효. '지정센터 이용 의무'는 보험료 산정 기반(공식센터 가격 통제)으로 합리적이며, 소비자 피해 방지 목적.

(3) 소비자분쟁해결기준(휴대폰보험): 공정위 기준상 사설 수리 시 '정당한 사유' 필요하나, 신청인의 '거리 불편'은 정당 사유 아님(공식센터 평균 5km 이내 접근 가능).

위원회는 유사 사례(금융분쟁위 2022-1234호, 사설 수리 지급 거부 인정)를 참고하여 보험사 주장을 전적으로 수용하였다.

4-3. 설명의무 등 부수적 쟁점

설명 의무는 위반되지 않았으나, 설계사(FC)가 가입 시 '사설 수리 불가' 강조 의무 있음. 다만 본 사건에서 FC 개입 증거 없어 무관. 수리 품질 검증은 보험사 사진 분석(부품 바코드 불일치)으로 입증. 공정성 측면에서 보험사는 센터 확대 노력 인정.

5. 최종 결정 및 주문

위원회는 신청인의 청구를 기각하였다. 보험금 지급 의무 없음으로 결정하였으며, 양 당사자 간 추가 분쟁 금지 권고. 보험사는 조정 수수료 부담(10만 원), 신청인은 자비 부담. 본 결정은 확정력이 없으나, 소송 시 증거로 활용 가능.

본 사례는 FC 실무에서 휴대폰 보험 설명 시 '공식센터 이용 필수, 사설 이용 시 보상 불가' 강조 포인트이다. 고객에게 약관 PDF 인쇄 제공과 구두 재확인으로 분쟁 예방 가능. 위원회는 보험사의 약관 집행을 엄격히 인정하여, 유사 분쟁에서 보험사 우위 사례로 활용 가치 높다.

(상세 보존을 위해 원문 조정결정문의 판단 논리 전체 인용: 위원회는 "약관 제12조는 보험의 위험 관리 차원에서 필수적이며, 피보험자의 편의만 고려할 수 없음. 사설 수리 이용은 계약자의 단독 선택으로 인한 결과이며, 보험금 지급은 공정센터 가격 한도 내에서만 가능. 본 건에서 사전 승인 미이행으로 면책 적용."라고 명시하였다. 추가 법리: 보험법 제641조 위험 전가 원칙 준수.)