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금융소비자보호 평가서 업계 쓴맛…라이나생명·현대카드만 '빛나는 성적'
금융권의 소비자보호 수준이 여전히 갈 길 먼 것으로 나타났다. 금융감독원이 최근 공개한 '2025년 금융소비자보호 실태평가' 결과를 보면, 평가 대상 29개 금융사 중 '양호' 등급을 획득한 기업은 고작 2곳에 불과했다. 라이나생명과 현대카드가 유일하게 이 영예를 안았다. 반면 토스뱅크를 비롯해 8개사는 '미흡' 판정을 받으며 업계의 숙제를 드러냈다.
FC들이 주목해야 할 '진짜 평가 기준'
이번 평가는 단순한 서류 점검이 아닌 현장 중심의 실효성 검증이 핵심이었다. 계량 지표(민원 건수 등)와 비계량 지표(거버넌스, 상품 판매 프로세스 등)를 종합해 분석한 결과, 대부분의 금융사가 제도는 갖췄으나 실행력에서 낙제점을 받았다. 특히 민원 대응 체계와 고객 피해 예방 시스템의 공백이 두드러졌다.
라이나생명은 CCO(최고고객책임자)의 3년 임기 보장과 10년 이상 경력 전문가 영입으로 전문성을 입증했다. 현대카드는 전사적 차원의 소비자보호 전략을 수립하고 모집인 모니터링 시스템을 고도화한 점이 높은 평가를 받았다. 두 기업 모두 FC 교육 프로그램에 소비자보호 매뉴얼을 체계적으로 반영한 것이 공통적 강점으로 분석된다.
'미흡' 기업들, 무엇이 문제였나
토스뱅크와 하나캐피탈은 민원 폭증으로 조기 평가 대상에 올랐다. 토스뱅크는 해외 체크카드 결제 취소 지연 문제가, 하나캐피탈은 팩토링 영업 과정에서 발생한 금융사고가 결정적이었다. NH투자증권 등 6개사는 홍콩 H지수 ELS 판매 논란과 같은 사회적 물의로 등급이 강등됐다.
금감원은 이번 결과를 바탕으로 미흡 기업과의 경영진 면담을 추진할 예정이다. FC들은 해당 기업의 상품을 판매할 때 고객에게 추가 설명이 필요할 수 있다. 특히 ELS 등 복잡한 상품의 경우 불완전판매 방지를 위한 교육이 더욱 철저해야 한다는 지적이 나온다.
업계 관계자는 "소비자보호가 이제는 선택이 아닌 필수"라며 "FC들이 고객 상담 시 장기적인 신뢰 구축을 우선시해야 하는 시대"라고 강조했다. 이번 평가는 금융사들이 내부 시스템을 점검하고 FC 교육 프로그램을 강화하는 계기가 될 전망이다.