신한라이프가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입했다고 3일 밝혔다. 이 서비스는 AI 에이전트가 고객과 상담원 간 통화 내용을 실시간으로 분석한 뒤 핵심 사항을 자동으로 요약해 고객이 요청하면 알림톡 형태로 전송하는 방식이다.
AI 에이전트는 고객 문의 내용, 상담사가 안내한 주요 사항, 추가로 도움이 될 만한 정보 등 세 가지 항목으로 구분해 정리한다. 상담사는 이 요약을 바탕으로 후처리 시간을 줄일 수 있고, 고객은 긴 상담 내용을 간략히 확인할 수 있어 이해와 기억에 도움이 된다.
신한라이프는 고령층 고객이 상대적으로 상담 시간이 길고 보험 용어를 어려워하는 점을 고려해 ‘SOL 메이트 시니어 콜센터’ 이용자를 시작으로 서비스를 점차 확대할 계획이다. 아울러 앱 설치나 복잡한 인증 없이 사진 전송만으로 보험금을 청구할 수 있는 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’도 함께 선보였다.
이 서비스는 피보험자와 수익자가 동일한 계약을 보유한 65세 이상 고객이 알림톡에서 간단한 정보를 입력하고 치료 서류를 사진으로 찍어 보내면, 전담 직원이 직접 연락해 보험금 청구를 지원하는 방식이다. 가족에게 사진을 보내듯 간편하게 절차를 진행할 수 있어 고령층의 이용 편의성이 높아졌다.
신한라이프 관계자는 고객의 연령과 디지털 활용 수준 차이를 이해하고 누구나 편리하게 이용할 수 있는 보험 서비스를 구축하기 위해 노력하고 있으며, 앞으로도 고객 중심의 개선과 혁신을 통해 모든 세대가 체감할 수 있는 접근성과 편의성을 높이겠다고 말했다.
