[금감원 4.21발표] 2025년도 금융민원 및 금융상담에 대한 동향 안내

1. 핵심 내용

금융감독원(금감원)이 2025년 금융민원 및 금융상담 동향을 21일 발표했다. 올해 금융민원은 총 128,419건으로 접수돼 전년(116,338건)보다 10.4% 증가했다. 이 중 분쟁민원은 42,462건(0.5%↑)으로 전체 민원의 3분의 1을 차지했다. 금융상담은 359,063건(6.4%↑), 상속인조회는 310,738건(4.8%↑)으로 집계돼 총 798,220건을 기록하며 전반적인 금융 소비자 문의가 늘어난 것으로 나타났다.

이러한 증가 추세는 금융투자와 보험 분야에서 두드러졌다. 금융투자 민원은 65.4% 급증했으며, 손해보험과 생명보험 민원도 각각 19.6%, 12.0% 늘었다. 반면 은행과 중소서민 금융 민원은 소폭 감소했다. 금감원은 민원 원인을 분석해 소비자 피해를 사전에 막기 위한 대책을 강화할 방침이다.

2. 배경 및 현황

2025년 금융민원은 전년 대비 크게 늘었는데, 이는 금융 시장의 활성화와 새로운 리스크 요인 때문으로 보인다. 금융상담 증가(6.4%)는 재무관리 관심 확대와 불법대부 피해 신고 홍보 효과로 설명된다. 개정 대부업법 시행(2025년 7월 예정) 관련 불법 계약 무효화 안내가 불법금융 신고를 19.1% 끌어올렸다.

상속인조회 서비스 이용도 4.8% 증가했다. 정부안심상속 원스톱 서비스를 통해 사망자(또는 피후견인)의 금융거래 내역, 토지·자동차 소유, 세금·연금 가입 여부 등을 주민센터나 정부24에서 한 번에 조회할 수 있어 편의성이 높아진 덕분이다.

권역별 비중은 보험(49.0%, 손보 37.6%·생보 11.4%), 중소서민(22.5%), 은행(16.8%), 금융투자(11.6%) 순으로, 보험 분야가 전체의 절반 가까이를 차지했다.

3. 상세 내용

은행 권역

은행 민원은 21,596건으로 10.2% 줄었으나, 보이스피싱 관련 민원이 125.7% 폭증(2,423건↑)했다. 계좌 지급정지·전자금융거래 제한 제도 개선 요구가 주를 이뤘다. 유형별로는 여신(33.3%), 보이스피싱(20.1%), 예적금(9.7%), 신용카드(5.3%) 순.

중소서민 권역

28,942건으로 2.9% 감소했지만, 대부업자(25.8%↑), 신협(28.6%↑) 민원이 늘었다. 신용카드사는 소폭 줄었으나 전체 비중 43.7%를 유지. 저축은행도 18.8% 증가.

보험 권역

손해보험 민원 48,281건(19.6%↑)으로 보험금 산정·지급(52.8%), 면부책 결정(11.9%)이 주요. 모든 유형이 증가했다. 생명보험은 14,656건(12.0%↑), 보험금 지급(30.2%↑)과 면부책(18.7%↑)이 늘었으나 모집 관련은 줄었다.

금융투자 권역

14,944건(65.4%↑)으로 가장 큰 폭 증가. 가상자산 민원이 1,014.4% 폭증(4,491건→4,088건, 하반기 신설 기준)했는데, 거래소 API 이벤트 혜택 미지급 등이 원인. 증권(26.9%↑), 자산운용(68.6%↑)도 늘었고, 비중은 증권 50.9%, 가상자산 30.1%.

회사별로는 증권사 신영(환산민원 158.0, 4,753%↑), 저축은행 더케이(183.9%↑) 등이 높았으나, 이는 영업 규모를 반영한 환산 수치다. 단순 질의나 자율조정 성립 건은 제외됐다.

4. 영향 및 전망

민원 처리 건수는 127,809건(17.0%↑)으로 늘었으나 평균 처리 기간은 46.6일(5.1일↑)로 길어졌다. ELS·티메프 대규모 민원 영향이다. 수용률은 41.3%(1.4%p↑), 특히 분쟁민원 54.7%(7.4%p↑)로 소비자 보호 성과가 나타났다.

금감원은 향후 ①사전 예방 감독 강화(상품 전 생애주기 감독), ②분쟁조정위원회 내실화(AI 접목), ③금융회사 자율 처리 유도(보험 단순민원 협회 이송) 등을 추진한다. 보험 모집·지급 불공정 관행 환류를 통해 피해를 줄일 전망이다.

소비자에게는 보이스피싱·가상자산 피해 주의가 필요하며, 금융회사는 CCO(최고경영책임자) 역할 강화로 자율 구제를 확대할 것으로 보인다.

5. 참고 정보

상속인조회는 사망 후 재산 확인에 유용하며, 정부24나 주민센터에서 신청 가능. 불법금융 신고는 125,932건(19.1%↑)으로 대부·보이스피싱이 많다.

금감원은 민원 데이터를 감독에 활용, 금융상품 설계 단계부터 소비자 보호를 강조한다. 자세한 통계는 금감원 홈페이지(www.fss.or.kr)에서 확인. 보도 시 출처 표기 부탁.

(본 기사 자료 출처: 금융감독원 2025년 금융민원 동향 보도자료)