국토교통부는 2024년 4월 17일, 항공기 지연과 공항 혼잡 문제를 반영한 새로운 서비스 평가 제도를 도입한다고 발표했다. 올해부터 '장시간 지연'과 '공항 혼잡도'를 평가지표로 추가함으로써 항공사와 공항의 서비스 수준을 보다 정확하고 이용자 중심으로 평가하게 된다. 이 변화는 이용객들이 항공 서비스를 선택할 때 체감하는 불편을 직접적으로 반영한 결과로, 서비스 질 향상을 기대하게 한다.
기존 항공 서비스 평가 제도는 주로 정시 운항률, 취소율, 환불 처리 등 기본적인 지표를 중심으로 운영되어 왔다. 그러나 최근 항공 수요 증가와 함께 장시간 지연 사태가 빈번해지면서 이용객들의 불만이 높아졌다. 이에 국토교통부는 이용자 체감도를 높이기 위해 '장시간 지연' 지표를 신설했다. 장시간 지연은 일반적으로 3시간 이상의 지연을 의미하며, 이는 항공편당 발생 비율로 측정될 예정이다. 이 지표는 단순한 평균 지연 시간보다는 이용객이 가장 불편을 느끼는 극심한 지연 상황을 중점적으로 반영한다.
또한 '공항 혼잡도' 지표는 공항 내 탑승 수속, 보안 검색, 수하물 처리 등의 대기 시간을 종합적으로 평가한다. 공항 이용객이 공항에서 보내는 총 체류 시간 중 혼잡으로 인한 지연 비중을 계산해 점수화함으로써, 공항 운영 효율성을 객관적으로 드러낸다. 이러한 새 지표들은 항공사와 공항 운영사의 책임감을 강화하고, 서비스 개선을 유도할 것으로 보인다.
평가 결과는 항공산업과가 주관하며, 매년 또는 분기별로 집계되어 공식 웹사이트와 앱 등을 통해 공개된다. 이용객들은 항공사별·공항별 서비스 수준을 한눈에 비교할 수 있게 되어, 예약 시 더 나은 선택을 할 수 있다. 국토교통부 관계자는 "이용자 중심의 평가 체계로 항공 산업의 경쟁력을 높이고, 불편 최소화를 실현하겠다"고 밝혔다.
이번 제도 도입 배경에는 최근 몇 년간의 항공 지연 증가 추세가 있다. 코로나19 이후 국제선·국내선 수요가 급증하면서 인력 부족과 설비 한계가 드러났다. 특히 성수기나 날씨 불량 시 장시간 지연이 사회적 이슈로 부각되곤 했다. 공항 혼잡도 역시 여객 증가로 수속 라인 대기 시간이 길어지며 불만의 원인이 됐다. 새 지표 도입으로 항공사들은 지연 최소화 시스템을 강화하고, 공항들은 인프라 확충에 더욱 힘쓸 전망이다.
항공 서비스 평가 제도는 2010년대부터 시행되어 왔으나, 이용자 피드백을 반영한 업데이트가 지속적으로 이뤄지고 있다. 이번에 추가된 지표들은 설문조사와 빅데이터 분석을 기반으로 선정됐다. 예를 들어, 장시간 지연 지표는 이용객 10명 중 7명이 가장 불만족스러운 항목으로 꼽은 결과다. 공항 혼잡도는 공항별 CCTV와 센서 데이터를 활용해 정량화된다.
이 제도는 항공사와 공항에 대한 등급 부여와 연계될 가능성도 있다. 우수 등급 항공사는 마케팅에 활용할 수 있고, 하위 등급은 개선 계획 제출을 요구받는다. 궁극적으로 이용객의 권익 보호와 산업 발전을 동시에 추구하는 정책이다. 국토교통부는 앞으로도 이용자 의견을 수렴해 지표를 보완할 계획이다.
항공 이용객들은 이 소식을 환영하며, 실제 서비스 개선을 기대하고 있다. 한 이용자는 "지연될 때마다 보상은 받지만, 사전 예방이 더 중요하다. 이런 평가가 도움이 될 것"이라고 말했다. 정부의 이번 조치는 항공 산업의 투명성을 높이는 데 기여할 것으로 평가된다.
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