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신한라이프, AI 기반 상담 요약 서비스로 시니어 고객 편의성 강화
신한라이프가 디지털 기술을 활용해 시니어 고객의 보험 이용 편의성을 높이는 서비스를 선보였다. 3일 공개된 바에 따르면, 생성형 인공지능(AI)을 도입해 고객과 상담원 간 통화 내용을 실시간 분석하고 핵심 사항을 요약하는 시스템을 구축했다. 이 서비스는 고객 요청 시 알림톡으로 상담 내용을 전달해 후속 조치를 용이하게 한다.
특히 AI는 상담 내용을 △고객 문의 사항 △상담사 안내 주요 포인트 △추가 유용 정보 등으로 분류해 정리한다. 이를 통해 상담사는 업무 효율성을 높일 수 있고, 고객은 복잡한 보험 상담 내용을 명확히 이해할 수 있다는 장점이 있다. 업계에서는 초고령화 사회에 대비한 고객 중심 혁신으로 평가한다.
보험설계사(FC)들은 이번 서비스가 고객 신뢰도 제고에 기여할 것으로 기대하고 있다. 특히 시니어 고객의 경우 상담 내용을 다시 확인하기 어려운 경우가 많아, AI 요약 서비스가 이해도를 높이는 데 도움이 될 전망이다. FC들은 상담 시 해당 기능을 적극 활용해 고객과의 소통 격차를 줄일 수 있을 것으로 내다봤다.
업계 관계자는 "디지털 격차 해소와 고객 경험 개선을 동시에 달성한 사례"라며 "다른 보험사들도 유사 서비스 도입을 검토할 것"이라고 전했다. 신한라이프는 향후 AI 기술을 접목한 추가 혁신 서비스 론치를 준비 중인 것으로 알려졌다.
이번 서비스는 보험업계의 디지털 전환 가속화를 보여주는 신호로 읽힌다. FC들은 고객 상담 시 AI의 보조 기능을 활용해 보다 체계적인 상담 프로세스를 구축할 수 있을 것으로 기대된다. 업계에서는 기술 발전이 고객과 상담사 간의 원활한 소통을 촉진하는 핵심 동력으로 자리매김할 전망이다.